Alberghi dopo il Coronavirus: La pulizia diventerà un’ossessione

È inevitabile, quando si ripartirà dopo il Coronavirus, la pulizia, la sterilizzazione e la sicurezza nell’evitare contagi dovranno diventare sistematiche, visibili e ben comunicate agli ospiti e ai dipendenti.
Non solo per le norme che molto probabilmente lo richiederanno, ma soprattutto perché lo richiederanno i clienti.
L’uso di dispositivi di protezione individuale (mascherine, guanti, …) e processi sistematici di igienizzazione delle camere e degli spazi comuni accompagneranno quindi la ripresa post virus per un lungo periodo, probabilmente di molti mesi.

Nella quotidianità di una struttura ricettiva, oltre alla pulizia degli ambienti, restano però scoperti almeno tre punti da riconsiderare relativi al processo di accoglienza del ospite.
Vediamoli insieme:

1. Check-in e registrazione documenti di identità

Siamo sinceri, anche prima del Coronavirus il check-in non sempre offriva molto valore all’ospite che, magari dopo una lunga giornata di viaggio non vedeva l’ora di farsi una doccia e viveva il check-in come un noioso step burocratico.
Oltretutto molti turisti, inesperti sulle normative che obbligano la comunicazione degli ospiti alla Questura, avranno vissuto la consegna dei documenti e le firme più come l’arrivo ad una stazione di polizia per un interrogatorio che come il piacevole inizio di una vacanza.

Ora, con il fenomeno Coronavirus, non va sottovalutato un nuovo importante aspetto: l’ansia del doversi passare di mano in mano il documento di identità e di interagire con una persona.

• “Chi mi assicura che la persona alla reception non mi contagi?” 
• “Non sarà che qualche gocciolina (droplet) uscita dalla sua bocca rimarrà sui miei documenti o sui moduli che mi fa firmare?”
• “Quanti altri documenti avrà già toccato prima di toccare il mio?”

La soluzione è quella di affiancare al check-in “tradizionale” una soluzione di self check-in dove è l’ospite ad effettuare in autonomia sul suo smartphone l’inserimento dei dati personali necessari per poter accedere alla struttura.
In questo modo viene azzerato il contatto fisico in quanto l’ospite interagisce esclusivamente con il suo smartphone.

Teniamo in considerazione anche altri aspetti positivi della soluzione self check-in:

• L’ospite può scegliere il momento più comodo per l’inserimento dei dati, ad esempio la sera prima di mettersi in viaggio, durante il transfer dall’aeroporto, ecc.
• I dati inseriti dall’ospite confluiscono automaticamente nel CRM, cioè il gestionale che conserva i dati dei tuoi clienti.

La copia del documento di identità può essere acquisita direttamente dallo smartphone dell’ospite, in modo tale che la reception possa verificare, da dietro un vetro o da debita distanza, che l’ospite arrivato in struttura sia quello del documento.

Soluzioni tecnologiche come queste permettono una grandissima flessibilità d’uso in quanto non sono legate in maniera indissolubile a determinati tipi di dispositivi. Oltre all’uso dello smartphone personale dell’ospite, si potrebbe pensare a delle postazioni totem all’ingresso dell’albergo, con schermi touch-screen e webcam, dove l’ospite possa effettuare il self check-in su uno schermo più grande e comodo rispetto al suo smartphone.

⚠ Chiaramente l’uso di uno schermo touchscreen condiviso da più persone deve prevedere obbligatoriamente un dispenser per guanti usa e getta o soluzione igienizzante.

Si può considerare la soluzione totem come strumento utile per ridefinire la propria brand identity.
Alberghi più attenti al design possono realizzare postazioni con display eleganti per guidare la procedura, magari usati anche per fornire informazioni utili e rassicuranti per l’ospite.

Nel caso di totem spostabili, questi potrebbero essere posizionati all’aperto se il meteo lo permette (nel prato antistante all’albergo, sotto un portico, …).

Noi italiani siamo maestri nel design e c’è spazio per collaborazioni creative tra designer ed informatici.
Display olografici, artistici, musicali, collegati allo spirito del luogo possono dare un tocco unico e memorabile all’esperienza sin dal momento del check-in.

In ogni caso il consiglio è che i totem siano posti in un ambiente ampio, rilassante e confortevole dove sia possibile mantenere le distanze di sicurezza tra più gruppi di ospiti.

⚠ I punti di forza dell’approccio del self check-in si possono replicare per le fasi di check-out e per il pagamento del soggiorno.
Il contante verrà visto con doppio sospetto e self check-out con pagamenti contact-less o direttamente dal proprio cellulare saranno in assoluto i preferiti.

2. Percorso reception-stanza

A questo punto il nostro ospite post Coronavirus ha concluso il suo self check-in.
Ha capito che siete albergatori seri sul tema pulizia ed è pronto per raggiungere la propria camera.

La maggiore attenzione al ridurre il più possibile i contatti con le mani può essere dunque occasione per ripensare il percorso che separa la reception dalle camere.
Di seguito alcuni spunti, fattibili in diversa misura in base alle caratteristiche di ciascuna struttura:

Tenere bloccate in posizione aperta le eventuali porte presenti sul percorso

Compatibilmente con le politiche di condizionamento degli ambienti, spiegando in un piccolo cartello posto su ciascuna porta il motivo per il quale viene tenuta aperta.
Esempio: “Gentile ospite, questa porta è volutamente lasciata aperta in modo tale da ridurre il contatto con le mani […]”.

Consigliare l’uso delle scale come alternativa all’ascensore

Posizionando dei cartelli informativi che ne indichino i vantaggi durante la permanenza (ambiente più ampio ed areato, nessun bottone da toccare, nessun rischio di condividere uno spazio stretto con sconosciuti).

Adottare soluzioni contactless/keyless di apertura delle camere

Con sistemi quali schede RFID, NFC (aprendo con il proprio smartphone personale) o inserimento PIN in modo tale da pensionare la chiave da impugnare, ingombrante e difficile da igienizzare.

Gli ospiti rimarranno piacevolmente sorpresi nel vedere questi segnali di attenzione per prevenire contagi e capiranno che siete albergatori che hanno investito tempo e risorse per affrontare la questione Coronavirus e garantire loro un soggiorno più piacevole e sicuro.

3. Pulizie periodiche

A questo punto l’ospite sarà all’interno della propria stanza e sarà convinto della vostra attenzione professionale per la pulizia e prevenzione.
Sarà quindi rilassato e pronto a vivere la permanenza con la massima tranquillità.

Resta un ultimo punto di possibile ansia: le pulizie quotidiane. Dopo tanta attenzione, immaginare che una persona estranea entri in stanza e sposti i nostri effetti personali rischia di vanificare la sensazione di sicurezza raggiunta.

Anche in questo caso possiamo agire in maniera pragmatica ed intelligente. Siamo ormai tutti abituati a leggere consigli “ecologici” sull’uso degli asciugamani (“Se vuoi usarli per più di una giornata aiuti l’ambiente”) e possiamo prevedere scelte analoghe collegate al riassetto della stanza.

Già alcune catene alberghiere hanno iniziato ad offrire la possibilità di evitare la pulizia quotidiana in cambio di un qualche risparmio o riconoscimento e siamo pronti a scommettere che la gran parte dei clienti preferirà evitare le pulizie quotidiane in cambio della tranquillità totale data dal vivere la propria stanza come un luogo a suo accesso esclusivo.

Nel caso di permanenze lunghe è prevedibile una pulizia radicale periodica, definita in modo concordato con l’ospite,  che riporti la stanza nella situazione di igienizzazione iniziale.

Oltre all’usuale kit di prodotti per il bagno (saponetta, crema, shampoo…) sarà utile preparare per gli ospiti un self cleaning kit (bottiglietta di Amuchina, panno usa e getta, ecc.) per le piccole esigenze di pulizia quotidiana.

Considerazioni finali

Tutte le situazioni di crisi presentano difficoltà ma anche opportunità per creare soluzioni che rispondano alle nuove esigenze e contesti.
Per il Covid-19 sono prevedibili conseguenze nel medio-lungo periodo.
Sicuramente i contatti superflui con le persone o con oggetti non di proprietà sarà visto con sospetto, irritazione o ansia.

A tal proposito al seguente link trovate le ultime indicazioni (31/03/2020) fornite dall’Organizzazione Mondiale della Sanità per il settore dell’ospitalità alberghiera (in lingua inglese):
Operational considerations for COVID-19 management in the accommodation sector

Ripensare a come gestire l’ospite in questo contesto implica sostituire con soluzioni tecnologiche passaggi che tradizionalmente richiedevano il contatto fisico.

Al giorno d’oggi sono interventi possibili e con costi estremamente bassi se confrontati anche a solo 10 anni fa.
Questo implica organizzarsi per tempo e investire (in un contesto difficile) reagendo per tempo all’inevitabile cambiamento sociale che il Coronavirus sta portando.

Facciamoci trovare pronti!

La creatività nasce dall’angoscia proprio come il giorno nasce dalla notte buia. È nella crisi che nascono l’inventiva, le scoperte e le grandi strategie.

Albert Einstein

1934