Sette idee per ripartire dopo il COVID-19, per il turismo e l’ospitalità alberghiera

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Webinar gratuito: “Sette idee per ripartire dopo il COVID-19” (22 aprile 2020)

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Alle prese con gli effetti dirompenti e deprimenti del Covid-19 (coronavirus) sul settore turistico-alberghiero, facciamo un piccolo esercizio di futurologia sui possibili effetti nel medio-lungo periodo sul settore, senza alcuna pretesa di avere la verità in tasca, ma non per questo oziando sulla poltrona.

Inizio con la foto di un cittadino di Wuhan in Cina, felice perché la vita è ripresa – o sta riprendendo – con i ritmi normali dopo la pandemia. Potrebbe essere, ce lo auguriamo, la nostra foto fra un mese, mettendo a confronto le curve del contagio in Cina e nel nostro Paese. Ma non è purtroppo assicurato, viviamo in una democrazia dove il controllo dello stato sulle vite dei cittadini ha vincoli maggiori e dove quindi il contagio potrebbe durare in forma più o meno strisciante molto più a lungo.
Sicuramente durerà molto a lungo nel mondo e quindi è inevitabile cambiare alcuni modi di lavorare e di pensare al turismo e all’ospitalità.

Elenco sotto alcuni spunti (sette) per una riflessione, chiedendovi se li condividete o meno.

1. Turisti e buoi dei paesi tuoi

Data la permanenza del virus nel mondo e data l’instaurazione da parte dei vari stati sovrani di misure protettive per i propri cittadini, viaggiare e superare le frontiere sarà difficoltoso, sicuramente per i prossimi mesi, probabilmente per i prossimi anni, forse con eccezioni per macro-aggregazioni territoriali (ad esempio i paesi europei, se tutti riusciranno a sconfiggere il contagio).

Dimentichiamo per un po’ voli low cost, turisti dall’estero, americani, cinesi, giapponesi ecc. in viaggio per l’Italia.

Focalizzarsi sul turismo interno sarà una priorità. I nostri concittadini avranno sperabilmente la voglia di gettarsi alle spalle l’incubo del virus e non potranno farlo viaggiando in posti esotici nel mondo. Noi saremo pronti ad accoglierli al meglio?

2. Quant’è bella giovinezza

Sul Covid-19 la conoscenza è ancora parziale ma molti studi ormai convergono sul fatto che il virus è un pericolo estremamente basso per i giovani.
Fino ai cinquant’anni di età, la probabilità di avere conseguenze gravi (inclusa la morte) è estremamente bassa. È ragionevole che le persone sane in quella fascia di età potranno ritenere il rischio basso e quindi riprenderanno a viaggiare (non appena le norme lo permetteranno).

Il rischio cresce invece rapidamente dopo i 60 anni, ed è prevedibile che i clienti di quelle età saranno molto più spaventati e restii a muoversi per molti mesi.

3. Turisti immuni

In questi giorni tristissimi di conteggio dei morti, rischiamo di non accorgerci che una porzione sempre più vasta della popolazione probabilmente ha già subito il virus senza accorgersene, o con sintomi molto lievi tipo raffreddore o influenza.

Non è troppo futuristico pensare a test diffusi (e a basso costo) per certificare la propria immunità (bollo su carta di identità? braccialetto “ospedaliero” al polso?). Se l’immunità è permanente (da verificare), a queste persone potrà e dovrà essere concesso di muoversi senza problemi. La stima è molto difficile da fare e diverrà più precisa nei prossimi giorni. Ma è ragionevole che nelle prossime settimane già milioni di italiani – e decine di milioni di persone nel mondo – saranno immuni (alcune stime danno un numero di 500.000 italiani con il virus e quindi a breve immuni già in questi giorni, in crescita esponenziale).

Se i sistemi di verifica dell’immunità si diffonderanno, le persone immuni (anche straniere!) saranno il target preferenziale degli alberghi, anche prima della completa terminazione del contagio.

4. Turisti che resistono alle crisi

La nostra collega ed amica prof. Ulrike Gretzel (relatrice al convegno LION-APP organizzato a Trento lo scorso anno) ci ha inviato un lavoro scientifico su “Crisis-resistant tourists” (pubblicato su Annals of Tourism Research 53 (2015) 46–60). Si tratta di persone tipicamente giovani, estroverse, tendenzialmente un po’ egoiste, che si spaventano poco davanti alle crisi e che diventano un target ottimale per ridurre i rischi nell’attività turistico-alberghiera, in periodi di pericoli percepiti o veri (nel caso del Covid-19 il pericolo è attualmente vero, ma potrebbe ridursi di molto nelle prossime settimane).

5. Spostare sulle spalle dell’albergatore il rischio del cliente

In questi giorni è molto difficile che un cliente prenoti anche per i mesi futuri (maggio, agosto, settembre, …).

Sarà possibile viaggiare?
Il virus sarà terminato?
L’albergo sarà in funzione?
Per il cliente sono domande senza una risposta certa.

In queste condizioni è consigliato rivedere drasticamente le condizioni di prenotazione (ad esempio è fortemente sconsigliata la formula “paga-tutto-subito”), probabilmente va cancellata ogni penale per cancellazioni future, incoraggiando prenotazioni nel lungo periodo e calmando subito le ansie dei clienti.

Non è un esercizio facile e può costare qualche perdita finanziaria, ma l’alternativa è di rimanere vuoti.

6. La pulizia sarà un’ossessione

È facile prevedere un’attenzione maniacale da parte dei clienti per la pulizia. Non si dimenticheranno rapidamente le settimane di Amuchina, guanti, mascherine…

Sarà opportuno attrezzarsi per dissipare ogni dubbio collegato alla pulizia. Saranno probabilmente guardate con sospetto attività che implichino il coinvolgimento di più persone (come centri benessere, piscine, saune, discoteche, …).

Meglio concentrarsi su attività all’aperto, per piccoli gruppi o focalizzate sul singolo individuo o sui gruppi famigliari. Gli standard assoluti di pulizia dovranno essere sistematici (reception, hall, veicoli per il trasporto del personale, camere, ascensori, lavanderia e prese d’aria) ed essere visibili ai clienti (guanti bianchi da parte del personale, disinfettante in vista, …).

Gli alberghi cinesi che stanno riaprendo hanno cura di mandare ai clienti informazioni e foto degli indumenti protettivi indossati dal personale addetto alle pulizie, regole per l’igiene del personale e procedure e controlli igienici per i conducenti di consegne di alimenti.

7. Nulla sarà come prima

L’unica previsione facile da fare in questo contesto è che non è possibile prevedere nulla con certezza.

Questo non implica però rimanere in fatalistica attesa ma impegnarsi ed attrezzarsi per essere pronti a cambiamenti anche drastici e rapidi.

In quest’ambito gli strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale, e in particolare sull’apprendimento automatico (machine learning), diventano particolarmente preziosi in quanto sono in grado di apprendere e reagire in maniera molto rapida anche in situazioni nuove come quelle che stiamo vivendo.

Ad esempio, se in condizioni normali decidere i prezzi e le politiche di prenotazione può essere un’attività di routine, basata sull’esperienza di molti anni precedenti, fare lo stesso diventa estremamente complesso e quasi impossibile in situazioni di cambiamenti rapidi e radicali come quelli che stiamo vivendo.

Strumenti di online machine learning rispondono esattamente a situazioni di questo tipo, misurando in modo preciso la nuova risposta dei clienti, adattandosi rapidamente ai cambiamenti del contesto, e proponendo miglioramenti continui di tipo incrementale per ottimizzare i profitti.